在与丧家的洽谈中，要运用调查研究方法，详细和深入了解丧家的具体要求，认真介绍服务项目，征求丧家的意见，使丧家能够了解规范化的服务内容，在此基础上提出新的服务要求。通过洽谈，达成治丧“协议”填写表格，注明办丧项目、要求、时间、场所位置以及治丧用品的选择和设备、设施的使用等。所有这些都是基本流程中的重要工作。

（一）要认真了解丧家的真实需求

务必认真了解丧家的真实需求。精心安排接待丧家的场所，场所环境要温馨，即可让丧家放松心情，缓解悲痛，又可让丧家充分表达治丧的意愿。

在洽谈中，要细心体会丧家的意愿和实际需求，清晰了解逝者的职业特征、身份和社会地位，然后有针对性地详细介绍相关服务，提供有关服务项目以及预算，等等。

在介绍服务项目时，态度要诚恳自然，善于倾听，不能居高临下，去要求丧家“要这样做”、“不要那样做”，而是应该询问丧家希望怎样做，获得丧家的信赖，使丧家得到大程度的满意。

（二）要认真做好接待服务

接待人员接听电话时应该礼貌谦逊，语言要清晰，表达要详细热情。如遇丧家不善于普通话时，则要用方言回答各种问题。

（三）不要简单回应“特殊要求”

1、在重大丧事接待中，要高度重视丧家提出的“特殊要求”

在接待中，对某些看似“过分”的要求，不要急于拒绝，更不能作简单的回应。其实，丧家要表达的是某种真诚的意愿。因此，面对这种情况，接待人员要及时向领导汇报。实践表明，丧家的具体要求能在更高的层次得到满足时，丧家顿时会感到很满意。

2、要学会在高层次上满足客户具体需求

丧家的某些“特殊要求”，是出于某种真情实意，所提的“特殊要求”可能难以满足，但其真情实意则可以通过其他的途径在高一层次上得到满足。因此，在重大丧事接待中，千万不要生硬、简单地正面拒绝丧家的“特殊要求”，即使是苛刻的要求，也不要紧张，而要细心倾听丧家发自于内心真实意愿。殡葬服务要在高层面满足丧家的意愿上多下工夫。

（四）高度重视重大丧事的遗体接运

服务人员在接待丧家的过程中，常会遇到丧家要求马上接运遗体，此时，先应准确登记，协商好等待车辆的时间、地点，了解具体要求和意愿，真诚叮嘱丧家注意事项等。涉及重大丧事的逝者遗体的移动，必须慎重，有时还要有简短的仪式；其行车路线不可随意更改；同时，要及时向有关领导汇报，听取领导意见。

（五）办理死亡注销

遗体寄存或火化时，要查验遗体的死亡证明。通常情况下，必须有医疗行政部门规定的医疗机构出具的死亡证明或其他行政组织的死亡鉴定证明。这在重大丧事中与一般丧事的要求是相同的。

死亡可以分为医院死亡、住所死亡、车祸、意外、谋杀、自杀及不明原因死亡等多种情况。在办理殡仪业务时服务人员要十分谨慎，不要随意透露事件的细节，更不能渲染事发现场“如何恐怖“，等等。殡葬工作者难以全面了解事件的全部，对社会重大时间的不当传播，可能会在网上被广泛误传，引发意想不到的后果。